| Resumen: | Objetivo: Identificar las características de las reclamaciones de los usuarios externos de un centro pediátrico de referencia nacional. Diseño: Estudio descriptivo, retrospectivo. Institución: Instituto Nacional de Salud del Niño, Lima, Perú. Material: Libro de reclamaciones. Métodos: Del libro de reclamaciones del Instituto Nacional de Salud del Niño, entre julio 2011 y setiembre 2012, se elaboró una base de datos. El paciente podía tener más de un motivo de reclamación. Principales medidas de resultados: Datos demográficos, frecuencia, motivos, tiempo de resolución, personal aludido y resultados de las reclamaciones. Resultados: Se recolectó 283 copias de formatos que contenían 358 motivos de reclamaciones, siendo los más frecuentes: trato inapropiado 32,1 por ciento, tiempo de espera prolongado 18,4 por ciento, información deficiente 14,5 por ciento, dificultad para el acceso en la atención 9,5 por ciento, extravío de documentación 7,8 por ciento, problemas de comunicación 7,5 por ciento, privilegios 5,9 por ciento, disconformidad con aspectos tangibles 4,2 por ciento. Las áreas que recibieron más reclamaciones fueron: consultorios externos 41,7 por ciento (tasa de 0,5 por mil pacientes), vigilancia 9,2 por ciento, Servicio Bajo Tarifario Diferenciado (privado) 9,2 por ciento y Caja 6,0 por ciento. El 60 por ciento de las reclamaciones fueron resueltas y, de estas, el 84,2 por ciento antes de los 28 días. En relación al personal de salud aludido en los reclamos estuvieron: médico (26,4 por ciento), técnica de enfermería (13,9 por ciento), personal administrativo (12,2 por ciento), vigilante (12,2 por ciento), personal de archivo (9,7 por ciento), enfermera (9,0 por ciento), cajero (5,9 por ciento), admisionista (2,1 por ciento). Conclusiones: Las características de las reclamaciones sugieren intervenciones correctivas y educativas más apropiadas para así minimizar los reclamos de los usuarios o disminuirlas. Es necesario evaluar periódicamente las...(AU)^iesObjective: To identify complaints characteristics of external users in a national pediatric reference center. Design: Descriptive, retrospective study. Setting: Instituto Nacional de Salud del Niño (INSN), Lima, Peru. Material: Book of Complaints. Methods: A database was elaborated from the INSN Book of Complaints for the period July 2011 to September 2012. The patient could have had more than one complaint reason. Main outcome measures: Demographic data, frequency, motives, time of resolution, alluded personnel, and solution of complaints. Results: Two hundred and eighty-three formats were collected containing 358 complaints. Most frequent complaint reasons were: inappropriate attitude 32.1 per cent, long waiting time 18.4 per cent, deficient information 14.5 per cent, deficient access to services 9.5 per cent, loss of documentation (laboratory results or x-rays, formats, clinical records, among others) 7.8 per cent, problems in communication 7.5 per cent, privileged access to attention 5.9 per cent, objective aspects (facilities, appearance, cleaning, equipment) 4.2 per cent. The areas that received more complaints were: outpatient attention by physicians 41.7 per cent (rate of 0.5 per thousand patients), security 9.2 per cent, private hospital service 9.2 per cent, and cashiers 6.0 per cent. Sixty per cent of claims were solved, and of these 84.2 per cent were solved before 4 weeks since the complaint. Occupational groups generating complaints were: physician (26,4 per cent), nurse technician (13,9 per cent), administrative personnel (12,2 per cent), security personnel (12,2 per cent), archive personnel (9,7 per cent), nurse (9,0 per cent), cashier (5,9 per cent), admission (2,1 per cent). Conclusions: Complaints’ characteristics suggest the need to take appropriate corrective and educational measures, so as to avoid or decrease them. Routine periodic evaluation of complaints is necessary to increase user’s satisfaction. (AU)^ien.
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